在这种情况下，机构除了提升自身的服务质量，尽量避免学员对服务产生不满投诉的同时，也要在投诉形成后采取有效的处理方式，帮助学员解决问题。

一、客诉形成前：

正确指导学员办单，避免因宣传不一致导致学员投诉。

在学员办理先学后付订单时，机构老师应积极正确指导学员了解自身享受的服务以及先学后付产品的性质，办单过程中提醒学员仔细阅读“特别说明”及订单相关协议，以避免宣传不一致导致后期可能因此出现的学员投诉。机构应避免虚假宣传、催促办单、拖延处理等行为。（温馨提示：不能将先学后付宣传为贷款，不能说“学员退单时的履约保证金是平台收取的”等）。

完善售后服务，形成一套完整的客诉处理体系。

在学员投诉之前机构应不断完善自身的教学质量以及售后服务，对于学员经常投诉的问题，例如交费扣费、退课退费、履约保证金、逾期影响等问题机构需要一套完整解决方案。（例如：合理设置履约保证金的比例，避免因退单时违约金过高而产生投诉。合理安排退单时间，如12h/24h等，避免因在1-2h内退单时在学员并未学习的情况下产生高昂的退单费用，导致学员投诉。）

机构与学员签署专属的电子合同，减少不必要的客诉。

为了方便机构与学员签署培训相关的电子合同，明确双方权利与义务，减少不必要的客诉，系统已上线机构定制合同功能。机构管理员可在校企服后台“模板管理”模块编辑管理机构的定制合同。

机构定制的合同上线后，学员可在办单时预览合同内容。学员办单后，系统会自动完成协议签署，学员可在校企服支付宝小程序-我的订单-订单明细中，查看已签署的协议内容。

机构若要开通此功能，请联系校企服工作人员，或致电校企服客服400-001-5800。

二、客诉形成后：

及时处理，注意方式方法。

学员投诉宜疏不宜堵。投诉产生时要及时处理，在处理学员投诉的过程中机构要注意方式方法，做到真诚实意、有理有据、语气平缓，以安抚学员为主，不能因为个别学员的语言让自己情绪崩塌，或机构拖延处理从而导致学员投诉升级，给机构造成更大的损失。

校企服后台“客诉列表”功能，方便机构处理订单客诉问题。

为方便机构处理订单客诉问题，机构管理员可登录校企服后台-先学后付-客诉列表进行处理。当客诉状态为“待机构处理”时，需要机构老师在承诺时间之前处理客诉。平台人员看到机构答复后，会与学员核实，若问题已解决，将变更客诉状态为"客诉完结"或"协商一致"；若问题未解决，平台人员会继续留言，并可将客诉状态再次变更为"待机构处理"。

使用中的常见问题请查阅“帮助文档-机构阅览-客诉列表使用说明”。

若有其它问题，请致电校企服客服 400-001-5800。